La délocalisation, une pratique de plus en plus prisée par les banques

Que ce soit pour ouvrir un compte en ligne (ouvrir un compte BforBank, ouvrir un compte bancaire Monabanq…) ou dans une banque traditionnelle, la tentation de recourir à un prestataire externe pour assurer son service clientèle est une démarche qui tente de plus en plus les acteurs de ce secteur. C’est par exemple le cas de Natixis qui a annoncé son intention de créer une nouvelle structure au Portugal qui va employer 600 personnes.

Cette démarche s’inscrit dans le mouvement plus général des grandes banques européennes désireuses d’optimiser leurs coûts et ainsi voir augmenter leurs bénéfices. Concernant Natixis, la banque désire délocaliser également une grande partie de ses activités informatiques, c’est-à-dire de procéder au transfert de son parc informatique de son prestataire actuel français vers son futur prestataire portugais.

Cette opération va indiscutablement changer le fonctionnement du système d’information de la banque et devra être opérée avec minutie pour réussir dans les meilleures conditions. La délocalisation, malgré le fait qu’elle entraîne de substantielles économies pour les entreprises qui la pratiquent, a la plupart du temps un coût qualitatif qui se répercute directement sur les clients. Les services clientèles qui sont délocalisés à l’étranger en sont un exemple parfait, car les entreprises qui ont fait ce choix ne cessent de recevoir des réclamations de clients mécontents de la baisse de qualité du service clientèle. Pour des services totalement dématérialisés, comme par exemple le credit en ligne ou la banque en ligne en général, l’opération est plus risquée dans la mesure où le client n’aura même pas la possibilité de pouvoir se rendre dans une agence physique.